ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA PADA KARYAWAN BCA LIFE ANALISIS

  • Windy Octavia Putri Institut Bisnis dan Multimedia ASMI
  • Hardianawati Hardianawati Institut Bisnis dan Multimedia ASMI
Keywords: Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan

Abstract

Semakin berkembangnya toko online di Indonesia perusahaan-perusahaan toko online harus membuat strategi pemasaran untuk bisa meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Untuk memberikan kepuasan pelanggan diperlukan usaha dari perusahaan toko online dengan memberikan harga yang bersaing dan kualita pelayanan yang terbaik. Tujuan ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 80 orang responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode random sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Metode analysis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan)yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada memiliki nilai pengaruh sebesar 31,349 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

References

A.M, Morissan (2010). Periklanan komunikasi pemasaran terpadu. Jakarta : Penerbit Kencana.
Arief, Rahman Kurniawan (2014). Total Marketing. Yogyakarta: Kobis, 2014
Fadil, Zaki dan Priyo Utama (2015). Teknik Marketing Itu Mudah Perencanaan Marketing Strategis Untuk Mengurus Bisnis. Yogyakarta: Second Hope.
Kotler, dan Keller (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Armstrong (2012). Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, danKevin Lane Keller (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Alih bahasa: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Mc Leod, Pearson (2008), Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Salemba, 2008.
Moenir, A.S (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: BumiAksara.
Tjiptono Fandy (2015). Strategi Pemasaran. Edisi Empat. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F.& Chandra, G (2012). Service, Quality & Satisfaction. Edisi ketiga Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy (2014). PemasaranJasa –Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset, 2014
Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Edisi pertama, Yogyakarta; Penerbit Bayumedia Publishing.
Sampara Lukman (2011). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,
Supranto, Johannes (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Sutedja, Wira (2007). Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo.
Vermaat, Shelly Cashman (2007). Discovering Computers: Menjelajah Dubia Komputer Fundamental. Edisi 3, Jakarta: Salemba Infotek.
Wong, Jony (2010). Internet Marketing for Beginners. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sumber Jurnal:
Ghalih, Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti, Inggang Perwangsa Nuralam (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-ride (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2016/2017 dan 2017/2018). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 61 No. 2 Tahun 2018
Januar, Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2 Tahun 2016.
Kusuma Wijayanto (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 17, No. 1, Tahun 2015
Lumintang Intan Sintya , S. L. H. V. Joyce. Lapian, Merlyn M. Karuntu (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-jek Onlen Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal EMBA. Vol.6 No.3, Tahun 2018.
Regi Sanjaya, Pondaag G. E. Deo (2016). Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual dan IPA.
Shary Shartykarini, Riza Firdaus, Rusniati (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 4, No.1, Tahun 2016.
Sumber Internet:
https://selular.id/2019/03/top-10-e-commerce-di-indonesia-2018/ (diakses: selasa, 16 April 2019, 21:21 WIB)
https://techno.okezone.com/read/2019/01/30/207/2011416/ini-peta-persaingan-e-commerce-indonesia-q4-2018 (diakses: Selasa 16 April 21:24 WIB)
https://m.kaskus.co.id/thread/5b5041a41a99759b518b4567/perbandingan-belanja-di-toko-online-vs-toko-offline/ (diakses: Rabu, 17 Arpil 21:52 WIB)
https://id.wikipedia.org/wiki/Lazada_Indonesia (diakses: Rabu, 17 April 2019, 22:00 WIB)
https://www.statistikian.com/2017/06/teknik-sampling-dalam penelitian.html/amp (diakses: Senin, 7 Mei 2019, 10:22)
Published
2017-09-05